C2 - OuvidoriaCiclo OODA, escalonamento e resposta formal

Comando e controle da ouvidoria

Total

Autoridade

Emerson

OODA

4/4

SLA

O que fazer agora

Conectar a primeira fonte de casos

Sem protocolos carregados, o gargalo é ingestão: fonte, protocolo único e SLA inicial.

Triagem local disponível

Funil OODA

Observar0

Orientar0

Decidir0

Agir0

Risco e comando

SLA em risco

Pend. decisão

Autoridade

Emerson

Fonte

Local

Superfícies C2

Comando sem sobrecarregar a mesa

Workflows e workers

Builder visual, versionamento, SLA por nó e execução determinística.

3 fluxos

Fontes de casos

Canais de entrada, testes de ingestão e CRUD visual de origens.

4 fontes

Diretrizes e políticas

Regras de compliance, base normativa e bloqueios por contradição.

Mesa da ouvidoria

Prioridade do dia, decisão C2, protocolos e fila operacional.

0 protocolos · SLA explícito por protocolo · contrato ouvidoria.v0

Armazenamento local

Carregando ouvidoria...

Operação dedicada

Contrato inicial

Políticas C2 iniciais

A ouvidoria opera como célula de comando e controle: observar o protocolo, orientar por risco, decidir pela cadeia de comando e agir com resposta auditável.

Cadeia de comando

Autoridade máxima

Emerson Del Re

definido

Direção executiva e decisão final de exceções críticas.

Comando operacional

A definir

pendente

Priorização diária, alocação de responsáveis e controle de SLA.

Célula de triagem

A definir

pendente

Qualificação inicial, vínculo com sinistro e coleta de evidências.

Executor / tratativa

A definir

pendente

Resposta ao cliente, ação corretiva e registro de encerramento.

CTAs da fase Decidir

Responder sem escalonamento

habilitado

Autoridade: Operacional

Para casos triviais aderentes à diretriz e dentro do SLA.

Escalar para diretoria

aprovação

Autoridade: Emerson Del Re

Para exceções críticas, risco regulatório ou conflito com política.

Prometer compensação fora de regra

desabilitado

Autoridade: Bloqueado

Contradiz diretrizes de conduta e exige override formal.

Timeline auditável

Protocolo gerado

Observar · Dados de origem

Políticas consultadas

Orientar · Políticas e normas

CTA escolhido

Decidir · Aprovação C2

Resposta registrada

Agir · Comunicação e auditoria

Fontes de casos

Entrada manual

manual · ativo

Portal do cliente

api · pendente

Caixa de ouvidoria

email · pendente

Órgãos externos

upload · pendente

Diretrizes e políticas

Diretrizes de Conduta e Conformidade

Protocolo único rastreável

obrigatória

Nenhum caso avança sem número único de protocolo.

SLA explícito por protocolo

obrigatória

Todo caso precisa exibir prazo, status e próximo responsável.

Bloqueio por contradição normativa

bloqueante

Ações conflitantes com políticas ficam indisponíveis até override autorizado.

Políticas a ingerir

Leis e normas aplicáveis

lei · pendente

Políticas internas

política · pendente

Contratos e condições

contrato · pendente

Manuais operacionais

manual · pendente

APIs disponíveis

GET/api/ouvidoria

Lista protocolos, filtros e resumo operacional.

POST/api/ouvidoria

Cria protocolo real no armazenamento local.

GET/api/ouvidoria/workflows

Workflows locais e estado dos workers externos.

POST/api/ouvidoria/workflows/{id}/runs

Registra run local sem simular worker externo.

GET/api/ouvidoria/sources

CRUD de fontes de casos e canais de ingestão.

GET/api/ouvidoria/diretrizes

Diretrizes de Conduta e Conformidade.

GET/api/ouvidoria/politicas

Base de políticas: leis, políticas, contratos e manuais.

GET/api/ouvidoria/{id}

Consulta de protocolo individual.

PATCH/api/ouvidoria/{id}

Atualização de status, responsável e prioridade.

Próximas decisões

Campos obrigatórios do protocolo.
SLAs por canal e criticidade.
Estados, permissões de transição e níveis de aprovação.
Vínculo com sinistro, cliente, auditoria e comunicação.